28 เมษายน 2568…ผู้ซื้อสมัยใหม่ต้องการการบริโภคที่ปราศจากความรู้สึกผิดโดยมีความไม่สะดวกน้อยที่สุด ต่อไปนี้เป็น 3 วิธีที่ผู้ค้าปลีกสามารถจัดการกับวิกฤตการคืนสินค้าในขณะที่ทําให้ผู้บริโภคมีความสุข
ผู้ค้าปลีกและนักช้อปไม่ใช่คนแปลกหน้าสําหรับการขายวันหยุดที่ดี ตั้งแต่การขาย Black Friday คริสต์มาสและวันแห่งความทรงจําไปจนถึงทุกสิ่ง ในระหว่างนั้นผู้บริโภคไม่น่าจะพลาดส่วนลด อย่างไรก็ตาม ด้วยยอดขายที่หลั่งไหลเข้ามาในช่วงเทศกาลวันหยุด ผู้ค้าปลีกจึงจําเป็นต้องเตรียมพร้อมสําหรับการคืนสินค้าที่หลั่งไหลเข้ามา
โดยเฉพาะอย่างยิ่งเดือนมกราคมเป็นการแลกเปลี่ยนของขวัญครั้งใหญ่ ที่ถุงเท้าที่ไม่พึงประสงค์ เสื้อสเวตเตอร์ที่ไม่พอดีตัว และความสัมพันธ์แปลกใหม่ที่แปลกประหลาดหลั่งไหลกลับสู่ผู้ค้าปลีก ทําให้ห่วงโซ่อุปทานอุดตันและสะสมต้นทุนด้านสิ่งแวดล้อมที่ซ่อนอยู่ ด้วยผู้บริโภค 65 เปอร์เซ็นต์ที่ส่งคืนของขวัญวันหยุดในช่วงเทศกาลวันหยุดที่ผ่านมา แบรนด์ต่างๆ ไม่เพียงแต่เผชิญกับฝันร้ายด้านลอจิสติกส์ แต่ยังต้องเผชิญกับวิกฤตเต็มรูปแบบ
อย่างไรก็ตาม วิกฤตผลตอบแทนไม่ได้จํากัดอยู่แค่ผลกระทบของห่วงโซ่อุปทานเท่านั้น การคืนสินค้าสร้างความหายนะให้กับสิ่งแวดล้อม แต่ความสะดวกและการคืนสินค้าออนไลน์ ทําให้ผู้บริโภคเมินเฉยต่อผลกระทบที่พฤติกรรมของพวกเขามีต่อโลกใบนี้ได้ง่าย และยังคงซื้อและส่งคืนตามอัธยาศัย
ผลกระทบที่ซ่อนอยู่ของผลตอบแทนนั้นเป็นมากกว่าการบริโภคนิยมส่วนเกิน สําหรับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อทางออนไลน์ การส่งคืนจะเพิ่มการปล่อยก๊าคาร์บอนไดออกไซด์อย่างทวีคูณ และเพิ่มการเดินทางของผลิตภัณฑ์เป็นสองเท่า
การจัดส่งและการคืนสินค้ารวมกันคิดเป็น 37 เปอร์เซ็นต์ของการปล่อยก๊าซเรือนกระจกทั้งหมดจากอุตสาหกรรมค้าปลีก และการส่งคืนเพียงอย่างเดียวสามารถเพิ่มการปล่อยคาร์บอนเพิ่มเติมอีก 30 เปอร์เซ็นต์ของการส่งมอบครั้งแรก
สินค้าที่ส่งคืนทุกรายการแสดงถึงรถบรรทุกเพิ่มเติมบนท้องถนนเที่ยวบินขนส่งสินค้าและการปล่อยมลพิษ และมีโอกาสสูงที่มันจะจบลงที่หลุมฝังกลบ แม้ว่าจะใช้งานได้อย่างสมบูรณ์หรือไม่ก็ตาม
ในสหรัฐอเมริกาเพียงแห่งเดียว สินค้าที่ส่งคืนประมาณ 2.6 ล้านตันถูกฝังกลบในปี 2020 การขนส่งที่เกี่ยวข้องกับผลตอบแทนเหล่านี้มีส่วนทําให้เกิดการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ 16 ล้านเมตริกตัน เทียบเท่ากับการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ที่เกิดจากการจ่ายไฟให้กับบ้านเรือนสองล้านหลังเป็นเวลาหนึ่งปี น่าเสียดายที่เนื่องจากผู้ซื้อยังคงพึ่งพาความง่ายของแอพมือถือ ความเร็วในการจัดส่งที่รวดเร็ว และราคาที่ต่ำของแบรนด์ Fast Fashion สิ่งนี้จะเพิ่มขึ้นเท่านั้น
อุตสาหกรรมแฟชั่นเป็นตัวอย่างที่สําคัญของความสิ้นเปลืองที่เกิดจากอัตราผลตอบแทนที่สูง โดยมากกว่าครึ่งหนึ่งของการซื้อเสื้อผ้าออนไลน์ถูกส่งกลับ Fast Fashion และผู้ค้าปลีกต้นทุนต่ําคุณภาพต่ําทําให้ปัญหารุนแรงขึ้น เนื่องจากค่าใช้จ่ายในการประมวลผลผลตอบแทนมักจะเกินมูลค่าการขายต่อ สําหรับหลายแบรนด์ การทิ้งสินค้าที่ส่งคืนนั้นคุ้มค่า และมีประสิทธิภาพมากกว่าการขายต่อ ซึ่งส่งผลให้เกิดขยะจํานวนมาก และเป็นอันตรายต่อสิ่งแวดล้อม
แม้จะส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม แต่ความคาดหวังของผู้บริโภคก็บอกเรื่องราวที่แตกต่างออกไป: 40 เปอร์เซ็นต์จัดอันดับกระบวนการคืนสินค้าที่ราบรื่นเป็นหนึ่งในสองบริการอันดับต้น ๆ ที่ผู้ค้าปลีกควรจัดหาให้
อย่างไรก็ตาม 78 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ กล่าวว่าวิถีชีวิตที่ยั่งยืนเป็นสิ่งสําคัญสําหรับพวกเขา พูดง่ายๆ ก็คือ นักช้อปสมัยใหม่ต้องการการบริโภคที่ปราศจากความรู้สึกผิดโดยปราศจากความไม่สะดวกส่วนบุคคลน้อยที่สุด และขึ้นอยู่กับผู้ค้าปลีกที่จะสร้างสมดุล
หมายความว่าผู้ค้าปลีกถูกทิ้งให้นําทางในความขัดแย้งที่เป็นไปไม่ได้: การตอบสนองความคาดหวังด้านความยั่งยืนในขณะเดียวกันก็มอบประสบการณ์การคืนสินค้าที่ง่ายดายที่ผู้บริโภคคาดหวัง การเพิ่มข้อความด้านความยั่งยืนลงในเว็บไซต์หรือเสนอเป้าหมายที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมที่คลุมเครือนั้นไม่เพียงพอ เนื่องจากผู้บริโภคเริ่มมีความเข้าใจมากขึ้นในการระบุคํามั่นสัญญาด้านความยั่งยืนที่ว่างเปล่า และพวกเขาคาดหวังการดําเนินการที่แท้จริง
ต่อไปนี้คือ 3 วิธีที่ผู้ค้าปลีกสามารถจัดการกับวิกฤตผลตอบแทนที่กําลังดําเนินอยู่
1. ให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ในเชิงลึกและถูกต้อง
สาเหตุหลักประการหนึ่งสําหรับการคืนสินค้าคือความคาดหวังของลูกค้าไม่ตรงกัน เมื่อคําอธิบายผลิตภัณฑ์รวมถึงการวัดที่ถูกต้องรูปภาพคุณภาพสูงมุมมอง 360 องศาวิดีโอ และรายละเอียดที่ครอบคลุมเกี่ยวกับวัสดุคําแนะนําในการดูแลและความเข้ากันได้ ผู้ซื้อสามารถตัดสินใจซื้อได้อย่างมั่นใจและมีข้อมูลมากขึ้น
ในแฟชั่นที่ความไม่สอดคล้องกันของขนาดเป็นสาเหตุอันดับหนึ่งของการคืนสินค้า คู่มือขนาดโดยละเอียด คําแนะนําความพอดีที่ขับเคลื่อนด้วย AI และเครื่องมือทดลองใช้เสมือนจริงสามารถลดอัตราการคืนสินค้าได้อย่างมาก ในทํานองเดียวกันสําหรับอุปกรณ์เทคโนโลยีหรือเฟอร์นิเจอร์ การแสดงขนาดที่แน่นอน หมายเหตุความเข้ากันได้ บทวิจารณ์และภาพถ่ายที่ลูกค้าส่งสามารถช่วยกําหนดความคาดหวังที่เป็นจริงได้ ผู้ค้าปลีกควรตรวจสอบให้แน่ใจว่า คําอธิบายผลิตภัณฑ์ได้รับการอัปเดตเป็นประจํา โดยเฉพาะอย่างยิ่งสําหรับสินค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงหรืออัปเดตการออกแบบบ่อยครั้ง
2. นําเสนอประสบการณ์แบบไฮบริดด้วยจุดสัมผัสทางกายภาพ
ผู้ซื้อออนไลน์ส่งคืนสินค้าในอัตราที่สูงกว่าผู้ซื้อในร้านค้าอย่างมีนัยสําคัญ ซึ่งมักเกิดจากการไม่สามารถลอง ทดสอบ หรือแสดงภาพผลิตภัณฑ์ก่อนซื้อได้ ด้วยการรวมจุดสัมผัสทางกายภาพ เช่น สถานที่ส่งสินค้าในพื้นที่ ผู้ค้าปลีกสามารถปรับปรุงกระบวนการส่งคืน ในขณะที่ลดขยะบรรจุภัณฑ์และการปล่อยมลพิษเพิ่มเติม
การรวมการส่งคืนในสถานที่ที่กําหนดสามารถลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมของโลจิสติกส์ย้อนกลับ เนื่องจากจําเป็นต้องจัดส่งแต่ละรายการน้อยลงในการขนส่งสินค้ากลับไปยังศูนย์กระจายสินค้า ผู้ค้าปลีกบางรายได้แนะนําศูนย์ปรับปรุงใหม่ ซึ่งสินค้าที่ส่งคืนจะได้รับการประเมิน ซ่อมแซม และขายต่อแทนที่จะทิ้ง แนวทางนี้ไม่เพียงแต่ลดของเสีย แต่ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถเรียกคืนมูลค่าจากสินค้าที่ส่งคืน โดยมอบโอกาสในการขายต่อสําหรับผู้บริโภคที่อ่อนไหวต่อราคา
เมื่อพูดถึงการช้อปปิ้ง ผู้ค้าปลีกต้องคํานึงถึงทั้งประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของผลิตภัณฑ์ด้วย โมเดลไฮบริดที่แข็งแกร่งสามารถปรับปรุงประสบการณ์ทั้งสองได้โดยการพึ่งพาความยืดหยุ่นที่มากขึ้น **ตัวเลือกการซื้อออนไลน์คืนสินค้าในร้านค้า (BORIS) ความร่วมมือกับศูนย์กลางการคืนสินค้าของบุคคลที่สาม หรือความคิดริเริ่มการขายต่อในร้านค้าช่วยให้ผู้ค้าปลีกสร้างแนวทางที่ยั่งยืนและเป็นมิตรกับลูกค้าในการจัดการการคืนสินค้า
3. แปลข้อมูลผลิตภัณฑ์ ลดความสับสนของลูกค้า
ผู้ค้าปลีกที่ขายในต่างประเทศมักเห็นอัตราการคืนสินค้าเพิ่มขึ้นเนื่องจากอุปสรรคด้านภาษาและความแตกต่างในขนาด การวัด หรือข้อกําหนดทางเทคนิค
อย่างไรก็ตาม แบรนด์ที่ทํางานเพื่อให้ความรู้แก่ผู้บริโภคเกี่ยวกับความแตกต่างจะลดผลตอบแทน การให้คําอธิบายผลิตภัณฑ์ที่แปลเป็นภาษาท้องถิ่น คําแนะนําที่แปล และรายละเอียดเฉพาะภูมิภาคสามารถช่วยให้ผู้ซื้อตัดสินใจซื้อได้ดีขึ้น และลดความเสี่ยงในการคืนสินค้าที่เกิดจากความเข้าใจผิดหรือความคาดหวังที่ไม่ถูกต้อง
การปรับแผนภูมิขนาดให้เข้ากับมาตรฐานระดับภูมิภาค (เช่น การแปลงขนาดรองเท้าจากสหรัฐอเมริกาเป็นสหภาพยุโรป) การแสดงราคาในสกุลเงินท้องถิ่น และการใช้คําศัพท์ที่คุ้นเคยสําหรับฟังก์ชันหรือวัสดุของผลิตภัณฑ์สามารถเพิ่มความเชื่อมั่นของผู้บริโภคและลดความสับสน นี่ไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาเดียวที่เหมาะกับทุกคน ผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันจะต้องมีการแปลในระดับที่แตกต่างกัน
ตัวอย่างเช่น อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ควรมีคําแนะนําที่ปรับให้เหมาะกับมาตรฐานพลังงานในท้องถิ่น ในขณะที่แบรนด์เครื่องแต่งกายสามารถให้คําแนะนําเกี่ยวกับความชอบในภูมิภาคหรือความเหมาะสมตามฤดูกาล
ด้วยการขจัดอุปสรรคในการทําความเข้าใจและปรับรายละเอียดผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า ผู้ค้าปลีกสามารถสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นยิ่งขึ้น การสื่อสารที่ชัดเจนและเกี่ยวข้องกับวัฒนธรรมไม่เพียงแต่ลดโอกาสในการคืนสินค้า แต่ยังเสริมสร้างความไว้วางใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์อีกด้วย
การลดผลตอบแทนโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า ตามความเป็นจริงแล้วเราจะไม่อยู่ในโลกที่ไม่มีผลตอบแทน แต่สามารถทํางานเพื่อสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เพิ่มความเชื่อมั่นและความพึงพอใจของผู้บริโภค ทําลายวงจรการคืนสินค้าที่ไม่จําเป็น
เมื่อความคาดหวังของผู้บริโภคพัฒนาขึ้น ผู้ค้าปลีกต้องหาวิธีสร้างสมดุลระหว่างความสะดวกสบายกับความยั่งยืน โซลูชันแบบ win-win เช่นนี้ช่วยแบรนด์ต่างๆ และช่วยให้ผู้ซื้อตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาด ซึ่งช่วยลดความจําเป็นในการคืนสินค้าตั้งแต่แรก
ที่มา
